积分消费障碍大盘点：网友最不满年底清零

积分为何不能**有效？
从调查结果来看，网友对积分消费*不满的一点是有效期问题，超过40%的人认为航空里程积分的诸多条款中，三年后清零这一条*不合理。虽然很多银行已经实行积分**有效，但在使用仍有有效期限制的***用户中，超过70%的人在积分清零前并未得到银行通知。

                                                                                             
从企业的角度来说，从事忠诚度营销工作的精诚所至营销咨询(北京)有限公司总经理曾智辉认为，积分在企业计账中很多属于“或有负债”，需要计提，会产生管理成本，所以有效期设定也属正常。

但同时，积分有效期也可以成为航空公司的促销手段，北京盈科(上海)律师事务所律师孙玉超认为，这与航空公司的实力有关，欧美一些航空公司的积分已经实行了积分长期有效。上海泛洋律师事务所**合伙人刘春泉认为，有效期的设定取决于市场和竞争状况，但目前的中国航空业竞争，还没有促使航空公司迈出这一步。

随着调查的进行，国内航空公司也同时有了改善的措施。东航在近日宣布，将原本于今年12月31日到期的积分有效期延长至明年1月31日。东航营销委总经理助理吴刚对腾讯财经表示，正在策划改善积分兑换难的更多措施，但目前未到公布的时机。

海航的规则则更灵活一些，在连续24个月内会员账户发生过有效活动记录（包括里程累积及兑换），账户有效期将从里程活动日起顺延两年，也就是说，只要连续发生过有效的积分活动记录，会员的账户里程将**不会过期，里程也不会被清零。

高峰期何以禁止兑换？
有网友在腾讯微博表示，自己好不容易攒够了积分，想兑换春节回家的机票，结果发现春节被设定为“不适用兑换时期”，认为这种规定很不合理。在网络调查中，认为春节等高峰期禁止兑换*不合理的网友占比仅次于有效期问题，为24%。

从航空公司的角度来说，春节等高峰时期是获得利润的好时机，不愿拿出来做免费兑换，而积分奖励更侧重在用不好卖的时段和舱位来做激励。

但也不是所有航空公司都有限制，例如国内的南航未有设定禁止兑换期。曾智辉建议，国内公司可以参考美国航空公司（AA），热点时段允许兑换，但同时可以根据供求关系变化提高兑换所需的里程数目。

刘春泉认为，多样化的规则可以决定用户用脚投票，随着竞争的加剧，其他公司也有可能跟进。

退票必须没收全部里程？

通过兑换所得的免费机票，如果消费者想要退票，通常都只能退还税费，而兑换所用的里程则不退还。南航相对政策宽松一些，可以退还50%的里程。

这与特价机票不得退票的规则类似。航空公司认为，兑换机票为奖励性性质，如果退票，则影响了机票原本的销售机会。

刘春泉认为，这样的规定合法而不合理， “我也认为全部没收不合理，可以向这样的公司投诉，投诉多了他们也会修改的。”对于北京女律师刘家辉*近与南航展

开的特价票退票的公益诉讼，刘春泉认为，虽然败诉，但公益诉讼不以成败论**，很多诉讼失败但*终能够推进规则的修改和社会的进步。

增添受益人为何要这么久？

航空公司的积分除了会员自己享用外，也可通过建立受益人名单，为自己的家人朋友兑换机票。但受益人名单操作规则上，增添和删减有明显的区别，增添受益人需要1-2个月才能生效，部分航空公司还要扣减里程，而如果是删减受益人，都能即刻生效。有网友在腾讯微博质疑，“如果是做身份审核，需要审核一两个月那么久吗？”

海航相关负责人对腾讯财经表示，严格的审核主要是为用户**账户安全，建议着急的旅客持有效证件至办事处办理，则只需5个工作日生效。

曾智辉表示，航空公司如此设置的重要理由是防止里程倒卖，设定1-2个月的生效时间，能够防止会员和陌生人之间的里程倒卖。
但有网友认为，积分应理解为旅客个人的财产，应有权转卖。对此，刘春泉认为，积分倒卖的合法性问题，现在各大航空公司基本都避而不谈。“这个问题应该要正视。现在已经崛起一个新的产业，那就是积分通存通兑的企业，比如上海的积分通，这种新的商业模式应该得到支持。”
曾智辉认为，积分是一种虚拟货币，需要一定程度的规范管理，但不能约束了商业模式的创新。他认为积分联盟很有生命力，但国内近两内估计很难有公司有大的突破。

目前航空公司主要通过发行联名***来实现***和航空里程的互通。中信银行***负责人向腾讯财经表示，中信***已经汇聚国航、东航、川航等三大航空公司里程积分兑换，2012年还将引进至少两家航空公司参与商城积分兑换里程业务。
用投诉推动企业改进服务

律师认为，航空积分的很多规则都是“合法而不合理”。孙玉超表示，客户在填写申请表的时候，会展示所有规则，“签名就表示接受条款，条款就生效了。”
刘春泉认为，一般来说，只要没有违反法律的强制性规定，就是有效的。如果有重大不公平等情况，需要通过司法程序才能撤销，撤销之前，也是有效的。

此外，在条款中还规定了航空公司有权对规则进行修改。在实际操作中，修改的规则往往一经公布立刻生效。刘春泉认为这种做法在法律上有很大风险，应该是应事先公示，给乘客时间选择按照原规则兑换使用积分，“我的主张得到了很多企业接受，但现在还没有案例。”

而航空公司之所以未推进规则修改前的公示，刘春泉认为首先是竞争仍然不够充分，改进服务的动力不足。此外，由于大客户对里程规则变化并不敏感，航空公司也缺乏为普通会员改进的动力。

尽管商家往往通过用户协议，会员章程，积分规则等法律文件，在法律上把积分设定为单方法律行为，并依靠这些文件在处理用户的纠纷时赢得主动。但刘春泉认为，用户在觉得权益受到侵害时，或者认为积分规则不公平合理时，应该积极向法院起诉，司法审查会有监督作用；此外还可以“用脚投票”，选择更合理的公司，尽量实现“我的积分我做主”。

孙玉超也建议，中国商家的积分存在很多不合理的地方，需要大家的一致声讨，或集体协商。在航空方面，乘客投诉的途径很多，如中国航空运输协会、国家民航局、以及工商局、消协等。

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