客户不满激发创新

2014-05-09来源 : 互联网

工作的过程中,很多人都很在意客户的观点,在乎客户的态度,想着如何讨好客户,想着如何赢得客户的芳心,但是很多时候,是客户的不满才激发了我们的创新和突破!


绝大多数中国企业这些年来一直都是跟在别人后面走,似乎这样做*稳妥,既省去了摸索的时间,又省去了调研的费用,别人做什么,我们跟着做就行了。这种“短、平、快”的思维模式在改革开放之初无可厚非,因为那个时候中国企业刚刚起步,没有积累,没有经验,但是30年过去了,如果中国企业还停留在“跟随战略”这个层面,问题就来了。要知道,这个世界其实很公平,没有付出就一定没有回报,企业不下功夫去琢磨市场,琢磨客户,就不可能挖掘出未被满足的客户深层次需求,就不可能给客户带来与众不同的体验,更不要奢谈超越竞争对手,结果必然是作茧自缚。


很多人误以为变化就是创新,以为把白瓶子换成蓝瓶子就是创新,这种做表面文章的思维是站在企业立场看问题,毫无“利他主义”可言。虽说从营销的角度看,包装不同起到了产品差异化的作用,能在众多同类产品中凸显出来,但是这种玩法都是自私的利己主义,是为了把自己的产品卖好,而不是为了帮助客户解决特定的问题。创新是基于现状的变化不假,但是变化并不等于创新,两者并不可逆,如果把创新归结为变化,就本末倒置了,是对创新的歪曲。


不久前有网友在我微博上留言,是这样写的:“满足用户需求”,真的能满足吗?**,“用户”是一个虚拟群体概念,根本就找不到一个具体的人代表用户;第二,“用户”实际上根本不知道自己需要什么。而今天iphone、微博、**不离手的人几年前又哪知道自己需要,所以这个用户需求永远是被天才捕捉到和**出来的。我是这样回答的:用户不会告诉你他需要什么,但是他会告诉你对现有的产品和服务有什么不满。找到了消费者未被满足的需求就找到了创新的源泉,产品不是天才想出来的,是普通人根据方**做出的,千万不要把掌握客户需求给神化了。


我们不妨以茶具为例来说明问题,作为一名普通的消费者,我特别希望有一家企业能根据我们的需求去开发成套产品,跨出原有的边界,把家具、茶具、专用水、配套工具合而为一。简单说来,把茶几和茶具做成一体的,下面有三个抽屉,一个是放专用水的,一个是放垃圾盒的,一个是接废水的。上水管和下水管都在内部,电源插头在下面,这样就能让客户方便使用,美观大方。遗憾的是,做茶具的不做家具,更不做水,也不会想到为客户做配套,大家都把自己圈起来,画地为牢。类似的例子成千上万,只要企业用心听取目标客户的声音,创新的机会无处不在。哪**做微波炉的开始做微波炉食品就是一种基于客户价值的创新。


要知道,跟在别人后面走注定没有出路,充其量只能*点小*,跟随模式仅适用于资本原始积累初级阶段的企业。前不久在一家公司做咨询,他们的一位管理人员告诉我,我的观点与他们公司曾经请过的一位号称**级的咨询**截然相反,那位**给他们公司的建议就是:人才挖角,产品模仿,市场跟随。这样的思维注定了中国企业没有未来,没有话语权和主导权,只能是别人吃肉,我们喝汤。换句话说,顶层设计出了问题,企业再努力也是没有用的,*后必然陷入“勤劳而不富有”的漩涡。


不是说只有客户的满意才是我们*想要的结果,有时候,客户的不满意,反而能促进我们更好的创新,促进我们更好的深度挖掘市场和潜力!

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