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我们当下为顾客提供的服务，都是在一种固定的模式之内的，之所以我们会面临这样一种尴尬：一方面我们花费了不少精力和物力，并且花费不少时间进行专门的服务设计和培训，但顾客就是不买账或者说对此淡然，这究竟是为什么呢？除此之外，我们还能做些什么呢？
魔术为什么令人着迷
中国的商业经过了三十多年的进化，其服务的运作模式几乎已经被广大的消费者所接受，“把顾客视为上帝”的服务理念从管理教科书中下载到了管理的实践中，企业和商家们都意识到，服务质量的好坏，直接影响到产品的销售，严重的甚至会影响品牌的声誉*终影响企业的战略发展。但是，就像前面所说的，纵使你想方设法做出很多的努力，服务可谓是**无缺，但就是没能引起顾客的注意，或者说，顾客对这些服务司空见惯不以为然。这究竟是什么原因呢？
原来，顾客因为购物的经验，而对一些规范模式下的服务习以为常，并在心里觉得这是商家应该做的，所以不会有丝毫的重视，只有你的服务超越了规范模式，给了顾客一点新的感受，顾客才会关注你，如果你的创新迎合了顾客的某些需求，或者说引发了顾客的好奇心，那么他们就会对你的这个创新增加好感并留下深刻印象。
试想一下，你购买了一台冰箱，因为远在郊区，没有车送，服务人员竟然靠肩背把冰箱扛到你家里，当你知道真相、看到大汗淋漓的服务人员，却不喝你一口水，不收你一分*，微笑着跟你说对不起，因为什么什么迟到了几分钟时，你的心理会怎么样？
那么，我们可以这么来分析一下，一般顾客自己能想象得到的服务，我们称之为顾客心理预期内的，如果我们提供的服务超越了顾客的预期，那么就会引起顾客的好奇和加深印象甚至在心里产生感恩心态。
什么样的服务能超越顾客的预期呢？我们先来阐述一下魔术，魔术为什么令人着迷？明明知道这一定是假的，我们的观众却依然津津有味地观看着魔术师的表演？原因只有一个，因为我们谁也不知道，魔术师的下一个动作会变化出什么来，这种充满新奇的感觉驱使我们非常沉迷于魔术师的表演之中。
由魔术表演联想到我们的服务，如果我们的服务，也能使顾客产生魔术般的神奇感觉，顾客就会对你产生*特的感觉。
超越预期的服务应用在为深圳某大酒楼提供策划时，我也特意增加了特殊的服务体验，譬如，由于酒楼生意太好，顾客越来越多，但问题也来了，很多顾客都不耐烦地等待在大厅前等候就餐，等的时间久了就会对酒楼的品牌产生负面影响，至少，顾客情绪上的影响会很大。如何才能做到既不流失一个顾客，又能让顾客愿意快乐地等待就餐呢？这个问题似乎不太现实，但是，在横向思维中是可以成立的。
为了达到这个效果，我们围绕着这一目标设计出了这样一种体验策略：所有等候的顾客，以时间为准，等候20分钟的，本次就餐打95折、30分钟的是90折，45分钟的是85折，60分钟的是80折，75分钟的是75折，90分钟的是7折，由此类推。
这个时候，顾客的潜意识思维发生作用了：我越是等候时间**，就餐价格就越便宜，也就是说，这个时候的等候时间，其实是像**一样有价值的。这样一来顾客就乐意了，他们从服务员手中拿起号码票，安静地翻看起座位旁的书报杂志来了，有些情侣，甚至干脆留下手机号码，去附近商店闲逛去了，反正等多久都没关系，有座位了服务员会打电话通知的。
这样的体验，在以前的餐饮服务中是从来没有过的，所以，一下子吸引了大批的顾客，*终既留住了客人，也使得顾客等候得快乐，品牌美誉度也获得了高涨。
在国外，有商店为了使*次光顾本店的客人**地记住本店，就想了很多魔术般的服务策略，以提高顾客兴趣。故意在销售环节中出错是一个常用的策略，主要是以此为契机，来**一个能给顾客加重服务的体验机会。
譬如，有一女顾客在店内买了一套小码的内衣，但店员故意把一件大号的内衣塞进了顾客的包里，等待顾客刚到家，店员也紧跟着气喘吁吁地赶来了，然后把预先编辑好的事故原因一一告诉顾客，并恳求顾客原谅，而其实，顾客根本还没发现自己购买的产品错误，这个顾客很吃惊店员是如何这么快知道她家的住址的，店员就把如何根据她***上的记录找到的所有环节说了出来，看到这个店员满头大汗，口里不断地请求原谅，顾客哪里有什么意见啊，倒是本来只是随意购买一件内衣的，这么一来倒加强了她对这家店的深刻印象，导致这个顾客后来成了这家店的常客。
在法国，有一家女士皮鞋店，**为了让那些光顾本店的女顾客们对自己的购物有一个*特的体验或者说难忘的经历，甚至故意在皮鞋内藏进一只小白鼠，然后放入鞋盒内拿到顾客面前，让顾客自己拆开试穿，结果很多顾客被从皮鞋里突然窜出来的小白鼠吓得尖叫起来，导致整个店内的顾客都热闹起来，纷纷问，鞋子里怎么会有小白鼠呢？
小白鼠本身是很可爱的一种小动物，有人还把它当小宠物养着，很多顾客其实也很喜欢，但突然之间从一只新拆封的皮鞋里窜出来，还是让人心惊肉跳，从而难以忘怀这次的购鞋体验，甚至还告诉自己的亲朋好友这些惊险历程……
故意出错或者故意设计小惊吓都是一个不错的策略，只要无伤大雅不令人反感。其实除了这样的策略外，在我们的各种各样的服务中，能挖掘出魔术般服务体验的策略应该很多，无论你是从事哪一行的，只要仔细了解顾客潜意识思维的走向，了解同行业正在运作的*佳服务策略，然后针对性地设计富有人性化情趣化和魔术化的服务体验来，这样就远远超越了顾客对服务的预期，对你的商店和产品以及全部服务过程留下深刻的印象。
超越顾客的预期，往往更能深刻地吸引住顾客。海派清口的创始人周立波的清口表演为什么场场爆满?其幽默机智的搞笑才能是一个方面，但更重要的是他的表演都会及时融入当下发生的社会事件，所以，你今天欣赏了周立波的演出，明天晚上的演出内容可能又添加了新的元素，如此不断地增加新鲜内容就使得顾客充满期待，其结果也远远超越了原来的预期。
