专家问诊淘宝案例：数据里挖出店铺潜力

电商现状：

男士护肤品，其实是一个有一些品牌壁垒的类目，在这个类目，已经有妮维雅、曼秀雷敦、阿迪达斯、碧柔、师夷家等多个品牌，竞争非常激烈。悠兰旗舰店，是一家传统企业，有着代工上的供应链的优势，但是品牌知名度并不强大，走在一个**的渠道里，如何才能突破**的封锁呢?作为一个每天UV表现并不好，较为平淡的店铺来说，如何发掘出未知潜力，是突破市场的**要素。

**诊断与建议：

对于男士护肤品类目来说，可以说是很讲究品牌效应的，目前男士的护肤品，主要依据有妮维雅、曼秀雷敦等品牌占据主要市场，但并不是说这个类目没有机会，*活生生的例子就是杰威尔，它同样是原创护肤品牌，但是其洗面奶是淘宝历史上**只月销过万的男士护肤品。因此，员工心态上一定不能这么想。悠兰的品牌是知名度不如线下**，产品种类不多这些都是客观存在的限制。但是，运营应该明白作为一个自有品牌，其成本价格和货量是可以自主操作的，在这种条件下，还是有机会从品类突破的。下面就来看看悠兰旗舰店的流量比较差的几个原因。

基础差，绕弯冲销量

该店铺流量严重萎缩，日均UV500以下(日均200个UV)，在这样的流量表现下，导致销量不足就可以理解了。但从过去*近两年来的全店客户基数来看，其基础相对化妆品店铺来说比较薄弱，比如开店以来的客户数(含成交客户和未成交客户)共54448人，而其中成交客户共46392人，这并不是一个表现很好的数据。

*先，针对宝贝基础销量过低，底子薄的情况，客观上来说从搜索上就很难竞争过其同类产品，但是依然有方法实现软着陆。比如说，可以在其它入口上做文章。而收藏宝贝页是个很好的入口，因为单品收藏效果要强于店铺收藏，因为只要卖家登陆后台进入我的收藏*先默认的就是单品收藏，且目前来做单品收藏不会很快被比下去。针对这个策略，可以做出一些活动，比如收藏本宝贝的用户只要截图发给客服，那么就可以送一份面膜中样，但需要邮费自理。这个活动可以造成两种效果：

1. 邮费不会赔;

2. 有可能产生购买其它产品的机会。

其次，没有基础销量，要提高转化率来提高销量。就目前来看，询单转化率还有提升空间，目前店铺的旺旺咨询量不多，店铺需要主动出击，对于每个小时的下单的客户都进行主动导购，加强询单率提升成交机会。这里分两种情况：

1. 已经付款状态，看其购买金额是否够满减或满送档，够了可以不做引导购物，不够可以做满减活动通知性的引导，话术上可以说：“亲，我从后台看到您的订单差点就够了我们满198元送化妆包和小样的活动了，好可惜哦，*后加上赠品的链接”;

2. 对于未付款状态的订单，由于我们知道其购买订单产品情况，因此可以去**相关产品，促成订单成交，甚至提升单笔订单的商品数，至于话术可以参照前一条所述的话术。

需要注意的是，话术部分需要前期培训，客服主管可以先开展，边做推介边总结经验，提升客服团队的整体能力。话术方面可以多琢磨，在目前询单较少的情况下，围绕目的性为主提升转化。另外，店铺需要加强老客户的回访工作，因为化妆品是个比较有回购率的类目，店铺必须重视起来。对于老顾客，店铺可以采用**折扣方式来维护，具体策略需要根据店铺实际情况制定。

细分产品，站稳脚跟

很多店铺都应该了解，其实产品的区分就很大程度地影响着销量，如果产品让人觉得不专业，那么转化率可想而知。对于男士护肤品类目来说，男士护肤**的存在感很重要，因此让顾客浏览清晰、对产品有信赖感非常重要。该店铺目前按性别分男士和女士并没有错，但这要求单店铺中必须有很强烈的区分，才可以消除消费者的信赖顾虑，但是该店铺两者之间的区分做的不够。

*先，该店铺的所有SKU中，男士款一共有27个，女士款一共有29个。但店铺里近3个月的销量却不是如此量级，数据中表现的是始终男士款的活性炭洗面奶占每个月的三分之一强的销量，而且值得注意的是，目前的现状中，带来全店的搜索流量的关键是以男士洗面奶等以男字作为组合的关键词，直接造成男士款产品销量远远大于女士款。

因此如果店铺做好区分，主打男士护肤品**的形象，有这个必要。从目前的情况来看，产品可以考虑店铺改为专注男士护肤品，以目前销量较多的男士活性炭洗面奶为先导，围绕男士护肤类目操作。在关键词上，男士护肤的特点一般需求点无非去油、保湿、祛痘，以此来组合目前的店铺内男士产品，可以按肤质来组合，可以按功效来组合，以量化具体需求为主，从这个角度多思考，并且对顾客进行回访。其中，建议所有男士的宝贝关联销售仅仅关联男士的品类宝贝，而且这个关联不可过多，3种即可，比例约占1屏左右。而从数据表现上来看，店铺的面膜是有机会成为**的，如果在定价上可以缓和的话，这个活动可以很快增加一定的销量，打开店铺的一个新的流量入口。

其次，该店铺在活动设置上做的不够，满减满送规则逻辑混乱，不能让客户一眼即明了清楚，举例来说：该店铺的满减分两档，分布是满百减5和满150减10或者20，这里到底是满150减多少?另外满减划线100和150与满送划线档分别是149与198，实在让人混乱，好一点的情况是提升了不必要的询单率，差的情况直接流失顾客。

在产品销售方面，店铺应当多推广搭配套餐，这里好处在于，即有销售额套餐里产品又有销量，同时会计入搜索中的销量权重。店铺可以单做一个搭配套餐的独立2级页面，叫教你省钱购买本店产品。比如，通过搭配套餐 A+B，不通过搭配套餐购买是200，通过搭配套餐购买是150，同时赠送赠品。或者，提升A的销量为目的，可以规定凡是在指定期限内购买A产品的客户，即送赠品，赠品给的多或者相对价值大。需要注意的是，在操作过程中，店铺里的配合活动*好不要超过三个。但这些手段的前提都是提升一定的曝光率，店铺可以将目前的推广费用针对性地利用。

此外需要注意的是，页面问题及活动中也有一些问题，比如说*页导航中点击男士护肤品这个分类跟*页是一样的;此外，客服中心下面的分类导航中，男士护肤品、女士护肤品、以及四种流程或功效分类都无法点击，只能直接到洗面奶这种小类别了，这部分导航与页头的导航逻辑上不相一致，这些细节体验做的还不够好。