周鸿祎：如何把用户体验做到极致？

有一个叫Scott McKain的美国人遇到这样一件事：他要到美国一个城市给一群商业**做演讲，但很不幸，他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让一家叫做Men’s Warehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前知道这个品牌，但从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让McKain**成为该品牌的忠实顾客。

很简单，因为Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完成了演讲，而且**超出他的预期。

Scott MaKain就是《商业秀》一书的作者，其实我觉得这本书的英文名字更好、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”，即所有的行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该向娱乐业一样，*重要的不是销售产品，而是销售用户体验。

娱乐业是一个很神奇的行业，比如你花了100美元到拉斯维加斯看了一场秀，或者花了70块*看了3D版的《泰坦尼克号》，走出来虽然两手空空，但是却很开心，甚至会向亲朋好友吹嘘。其实，娱乐业卖的就是两个字：体验。它没有实物可卖，所以必须要把体验研究到**，除了当时的感觉和以后的回忆，其实什么都没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等，其实都是**的用户体验销售**。

《商业秀》这本书我早年读的，对我的启发蛮大。在互联网行业工作十多年，经历过很多失败和挫折，越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，也是学无止境的话题，特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。

我认为，好的用户体验，一定得具备下面三点：

**，*先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。

《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少*，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉?

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内**个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，**超出了他们的预期。

第二，好的用户体验要能够让用户有所感知。

用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。

好的用户体验，必须能够为用户感知。

曾经有一家某**的电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。

我不是说绿色无辐射不重要，也不是说防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。

第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。

是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客?是迅速响应吗?我觉得不是，而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色，质地都相当不错，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很***传播。