合肥去年房产管理等最受市民关注

在合肥，市民的一个习惯是：“有事情，打市长热线!”12345这五个数字，承载的是**民声的传递。记者近日探访合肥12345**服务直通车，该平台全年接受613151件诉求，工作时间处理转交时限不超过4小时;房产管理、劳动社保、*安消防成为三大热门。

共收到613151件诉求

市民称呼的“市长热线”、“12345”其实是一个大平台，“2008年在全国**将85条服务热线整合为12345，2012年又将12345电话与政民直通车、市长信箱整合。”合肥市市长热线电话办公室主任李月兰介绍，“三合一”后，统一以“12345**服务直通车”面向市民，管理部门就是这个办公室。您在网站上点击的某某市长头像后、写了邮件也是转交给这个平台，“市民表达诉求的方式可以是给市长信箱写信，也可以拨打热线，还可以通过网络或手机WAP方式留言。”遇到哪些事，可找12345?“主要是三种类型，可以是建议、投诉，也可以是咨询。”其中，投诉类占据一半数量;2014年咨询类同比下降14%，该办分析说，主要是12329住房公积金咨询热线开通后，相关咨询减少3万余件。

房产管理等*受关注

市民诉求五花八门，哪些是热门问题和共性问题?从该办的统计看，与市民关系*密切的公积金、物业服务、市容城管、养老医疗、户政等*受关注。“我们根据市直单位的职能分工将所有诉求分为21大类。”房产管理占据近四分之一的诉求量，李月兰介绍，“主要反映住房公积金缴贷、房屋权属登记、商品房交易和质量、物业管理、老旧小区综合整*等问题。”

全年的**热点除了房产管理外，还有劳动社保、*安消防、文教卫体、市容城管、市场管理、交通管理、环境保护、供水供电、城市建设。

投诉类15个工作日办结

下午5点半，12345电话受理中心，答复声此起彼伏。受理员王丽莎摘下耳机，一口气喝了一大杯水。从2008年开始，她就是市长热线的受理员。“2008年每天大概要接四五十个电话，现在每天八十个左右。”电话接通之后，受理员会视来电内容进行处理：能解答的咨询，当场解答，这是“直办”;不明白的政策和投诉，可以直接转入“三方平台”，受理员、职能部门和来电者一同在线，解答此事;还有一种是“转接”，通过系统直接将电话转到责任单位。网络渠道的转达比电话渠道要慢一些，但是一定会解决。按要求，咨询、求助和建议类事项，须在5个工作日内办结和答复;投诉类事项，在15个工作日内办结和答复。

两次不满意由纪委督办

12345目前推行的是三级网络平台。一级网络平台即是指市长热线电话办公室;二级网络平台是县(市)区**、开发区管委会和市直部门，共111个成员单位;三级是县(市)区直部门、乡镇(街道)、市直部门的业务处室，已达900多个。得到回复之后，群众可以对结果进行评价。如果不满意，投诉会回到原点，进行再次解决。如果第二次办理还不满意，该投诉就会变成“升级件”，转交市纪委纪检监察部门立案督办。