释放正能量，旅游者胜诉率近100%

2013年10月1日，我国首部《旅游法》实施，到今年国庆节已经推行一年。《旅游法》在给旅游市场秩序带来改变的同时，游客维权将有了怎样的改变呢?连日来记者采访了解到，主动维权、明确告知已经在旅游市场成常态，受访旅行社均称带团时许多游客如果对旅行社有不满就会提出要通过《旅游法》来维权，游客的维权意识越来越强，越来越“不好糊弄”。

1 新法释放正能量

旅游者胜诉率近100%

来自省旅游局的统计数据显示，去年十一旅游黄金周期间，全省各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉10件，正式受理7件，投诉对象主要涉及旅行社、景区、宾馆等，其中景区投诉占投诉总数的60%。被投诉的主要问题有：部分旅行社组织赴九寨沟旅游导游未尽职责，强迫购物、降低住宿标准等问题2件;个别景区因故不开放并不提前告知，给游客造成损失。而在今年清明、五一、端午三个节日期间共接到投诉15件，受理了13件，受理的投诉中，投诉旅行社的3件，投诉景区(点)的7件。投诉旅行社主要问题是：旅行社不签订旅游合同、未尽告知义务，工作人员不细致、司机不认识路等问题;投诉景区(点)的主要问题是：景区存在安全隐患造成旅游者受伤，景区与村民发生纠纷影响旅游者游览，景区工作人员态度不好，服务不及时、价格不合理等。备受关注的关于购物、自费项目的投诉并未明显上升，初步体现了《旅游法》的规范作用。

记者发现，随着《旅游法》的实施，旅行社从以前整团操作的方式转变为针对零散游客的接待，对服务要求更高更细，稍有疏忽就很容易造成接送站以及合同履行方面的问题，易发生投诉，而在各级旅游质监执法机构受理的旅游纠纷案件中，旅游者的胜诉率接近100%，《旅游法》的立法目的即保护旅游者权益正在逐步实现，《旅游法》的正能量正在逐步释放。

2 主动维权、明确告知成旅游常态

《旅游法》实施近一年来，旅行社“叫苦”的现象开始增多起来。记者在兰州某旅游有限公司采访时，该旅行社正在处理一起游客投诉。原来，8月底该旅行社发了一个20多人的韩国首尔直飞订制团，组团报价每人3980元，结果旅程结束后，有团内游客称其他旅行社有韩国直飞游报价还不到3000元，认定“旅行社收费过高”。9月份，该旅行社也曾陷入一场维权风波，纠纷原因主要是行程遇台风这一不可抗力，旅行社按规定要求游客负担一半由延迟所产生的费用。受访旅行社均称，带团时游客稍有不满即“口必称旅游法”，维权意识越来越强，越来越“不好糊弄”。

除游客维权意识提高外，绝大多数旅行社做到“明确告知”。“凡低价团、购物团，必须是全部游客主动提出或者旅行社提出后征得游客同意，并必须以书面形式签订合同约定。”一位不愿意透露姓名的旅行社老总说，“《旅游法》之后购物团最大的不同就是法律的约束力得到充分贯彻和执行，至少是剔除了很多合同敲诈或是消费陷阱等问题，消费者的知情权、被明确告知权、自由选择权等均得到了充分的保护。”记者从采访中获悉，这一年时间里各旅行社对《旅游法》给予了充分关注，主动修改了合同行程，删除了“自费项目”“定点购物”相关内容。

3 国内游纠纷主要集中在服务质量上

今年十一前夕，国务院办公厅下发《关于做好2014年国庆期间旅游工作的通知》，明确要求“严厉打击哄抬价格、以次充好、强迫或变相强迫消费、不履行合同约定义务等违法违规行为”。但强制消费并未销声匿迹。近日有游客去广西桂林阳朔县的刘三姐故居景区参观，遭遇强制消费，游客称被要求捐200元钱，不给钱就不让走。对此，阳朔县旅游局工作人员表示：“(刘三姐故居)不是正规景点，我们管不了。”

与强制消费相比，越来越多的旅游纠纷则直指旅游服务质量。今年5月，张先生一家报名参加一旅行社的张家界4日游，双方约定：旅行社组团社不委派全陪，抵达张家界后，由张家界地接社负责接待。行程的第一天，张先生一家准时抵达张家界机场。在机场等了2个多小时，不见张家界地接社接站人员，多次拨打合同上提供的旅行社的电话号码，却一直无人接听。到晚上9时许，张先生经当地人介绍，乘坐出租车自行住店，并另外报名了当地一家旅行社旅游线路。第二天早上，旅行社组团社、张家界地接社分别打电话向张先生道歉：由于工作失误，地接社将时间搞错，没能接到游客，希望游客能继续参加其行程，张先生则表示已参加了其他团队，要求旅行社赔偿。后经旅游质监机构调查，认为旅行社不存在弃团行为，游客也并非擅自离团，这是一起因旅行社工作失误造成漏接而导致游程终止的旅游纠纷，应按照一般违约赔偿方式处理。最终促使双方达成一致意见：旅行社承担违约责任，赔偿游客在张家界的一切额外支出。

“强制消费旅游纠纷虽然时有存在，但已经慢慢向旅游服务质量方面转变，因为旅行团临时改变路线、安排的食宿有问题和退款等导致的旅游纠纷也不在少数。”省旅游局一位负责人这样告诉记者。在今年二季度全省各级旅游质监机构接到的旅行社投诉中，旅游者因故退团产生纠纷5件;收取约定之外的费用1件;擅自变更行程减少景点增加购物1件;漏接游客产生纠纷2件;购物问题2件;拖欠导游服务费1件;未签订旅游合同服务态度差1件。

4 出境游强制消费投诉较多

原本计划好的“开心之旅”变成“纠心之旅”，此类事件不仅出现在国内游，境外游也难逃此运。出境游维权相较国内游更为复杂，如何正确处理各种意外情况、正当维权、合理索赔成为众多消费者的困惑。记者梳理发现，中国香港、中国澳门、中国台湾投诉居多，其次是欧洲、澳洲和美国。其中中国港澳游投诉为18起，所占比例为8%。这些投诉主要为旅行团强制消费，压缩景点游玩时间、游客“不配合”甚至有导游出言威胁游客要降低住宿和餐饮标准、不消费不允许上车等行为。

今年8月，刘女士和丈夫去泰国旅游，和二十多名来自中国各地的游客乘坐豪华旅游车离开曼谷前往芭堤雅。途中，泰国导游阿炳给团友们发了一张自费游览项目表征求意见。阿炳说，每位至少游玩1600元的自费项目，并要求把钱马上交给他。在长达4个多小时的“谈判”中，在前不着村后不着店的公路上，大巴车关了空调开了窗户，没一会大家就开始汗流浃背，但阿炳就是赖着不走，说：“每人的自费项目1500元，我才能保本。”客人们只得妥协，其中有一对老夫妻就是不买账。好不容易到了酒店，老夫妻被告知没房间，说房间已经满了。夫妻俩知道导游没安好心。经过与中国组团社工作人员的电话沟通，最后每人交了1000元达成协议，在天快亮时终于住进房间。